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Litiges de consommation : la médiation se généralise et les professionnels doivent s’organiser

A partir du 1er janvier 2016, un consommateur qui aura vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel pourra, s’il le souhaite, saisir le médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué. D’ici là, tous les professionnels doivent s’organiser pour être en mesure de proposer un médiateur.

Ordonnance 2015-1033 du 20-8-2015 : JO du 21 p. 14721 ; et décret 2015-1382 du 30-10-2015 : JO du 31 p. 20408


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1. Transposant la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013, une ordonnance du 20 août dernier a organisé un régime de médiation des litiges de consommation (C. consom. art. L 151-1 à L 156-4 nouveaux). Un décret vient d’en préciser les conditions de mise en œuvre (C. consom. art. R 152-1 à R 156-2 nouveaux).

Nous présentons ci-dessous les principales mesures du dispositif qui est entré en vigueur le 1er novembre 2015 : si le professionnel a désigné un médiateur, le consommateur peut le saisir dans les conditions définies ci-après. Les professionnels ont jusqu’au 1er janvier 2016 pour mettre en place le dispositif (Ord. 2015-1033 art. 7).

Les professionnels doivent permettre aux consommateurs de recourir à la médiation

2. Tout consommateur a désormais le droit de recourir gratuitement (sauf éventuels frais d’avocat et d’expertise) à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Ce professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences légales. Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation pour l'ensemble des entreprises du domaine d'activité dont relève le professionnel (médiateur de l’énergie, de l’assurance, etc.), il doit toujours permettre au consommateur de recourir à ce médiateur (C. consom. art. L 152-1).

3. La médiation n’est pas une obligation pour le consommateur : toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite (C. consom. art. L 152-4).

Un dispositif au large champ d’application mais des exclusions

4. Le processus de médiation peut s’appliquer aux litiges nés de ventes ou de prestations de services entre un professionnel et un consommateur.

Est un professionnel toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit, y compris par un intermédiaire, à des fins entrant dans son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale (C. consom. art. L 151-1).

5. La médiation de la consommation s’applique aux litiges de nature contractuelle (C. consom. art. L 151-1 et L 151-2) :

- nationaux (professionnel établi en France et consommateur résidant en France) ;

- transfrontaliers (professionnel établi en France et consommateur résidant, au moment de la conclusion du contrat, dans un autre Etat membre de l’Union européenne que la France).

6. La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants (C. consom. art. L 151-3) :

- litiges entre professionnels ;

- réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ou négociations directes entre le consommateur et le professionnel (une réclamation préalable du consommateur auprès du professionnel est néanmoins nécessaire pour saisir le médiateur : n° 8) ;

- tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige ;

- procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Une procédure très encadrée et informatisée

7. Tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, en les marquant de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il doit également y mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs. Le professionnel est aussi tenu de fournir ces informations au consommateur dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services (C. consom. art. L 156-1 et R 156-1).

Tout manquement est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (C. consom. art. L 156-3).

8. Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (C. consom. art. L 152-2, al. 2 à 6) :

- le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

- la demande est manifestement infondée ou abusive ;

- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; - le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

- le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur doit être informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation (C. consom. art. L 152-2, dernier al.).

9. Tout médiateur de la consommation doit mettre en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site doit permettre aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Sur demande, ces informations peuvent être mises à disposition sur un autre support durable. Les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale (C. consom. art. L 154-1).

10. Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation doit notifier sa saisine aux parties, par voie électronique ou par courrier simple. Cette notification doit leur rappeler qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus (C. consom. art. R 152-2).

L'issue de la médiation doit intervenir, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification. A tout moment, le médiateur peut prolonger ce délai, en cas de litige complexe. Il doit alors en aviser immédiatement les parties (C. consom. art. R 152-5).

11. Le médiateur doit faire connaître aux parties la solution proposée par courrier simple ou par voie électronique, en leur rappelant (C. consom. art. R 152-4) :

- qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;

- que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;

- que la solution qu'il propose peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur doit également préciser quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixer un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

La médiation des litiges de consommation est soumise aux règles générales sur la médiation prévues par la loi 95-125 du 8 février 1995, quand elles ne sont pas contraires au régime spécifique (C. consom. art. L 151-2). Il en résulte que les parties qui trouvent un accord peuvent le rendre exécutoire en le faisant homologuer par le juge compétent pour connaître du contentieux en la matière (CPC art. 1565).

© Editions Francis Lefebvre - La Quotidienne