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Particuliers - Protection du consommateur

Loi République numérique : des avancées pour les consommateurs

Transparence des avis en ligne, neutralité de l'accès au réseau ou encore portabilité des données : la loi pour une République numérique améliore la protection des consommateurs sur la Toile.

Loi 2016-1321 du 7-10-2016 : JO 8 texte n° 1


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Nous poursuivons notre présentation des principales mesures de la la loi pour une République numérique intéressant les particuliers (voir La Quotidienne du 19 octobre 2016). Les avancées sont notables pour les consommateurs sur internet.

Neutralité de l’internet (art. 40 et 41). Transposant le règlement européen 2015/2120 sur l’accès à un « internet ouvert », la loi inscrit dans la législation française le principe de neutralité de l’internet, garantissant la non-discrimination d’accès au réseau en fonction des services par les fournisseurs d’accès (CPCE art. L 33-1).

Concrètement, les opérateurs ne pourront pas, par exemple, offrir un internet plus lent à certains clients et un débit plus rapide à d’autres, privilégier les utilisateurs de leurs propres services ou introduire des priorités selon les formules tarifaires de leurs abonnés. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), chargée de veiller au respect de ce principe, se voit dotée des moyens juridiques nécessaires à son action, notamment un pouvoir de sanction (CPCE art. L 36-11).

Portabilité et récupération des données (art. 48). Le consommateur internaute disposera en toutes circonstances d’un droit de récupération de l’ensemble de ses données afin de changer facilement de fournisseur, qu’il s’agisse d’un compte utilisateur d’une banque en ligne, d’un service de e-commerce ou encore des playlists sur un site d’écoute musicale en ligne. Ces données devront être fournies dans un format ouvert et aisément réutilisable. Les prestataires de courriers électroniques seront tenus de permettre la migration des courriels et listes de contacts d’un utilisateur quand il souhaite changer de prestataire de service (C. consom. art. L 224-42-1 s. différé).

La portabilité des données entrera en vigueur le 25 mai 2018, date d’entrée en vigueur du règlement européen 2016/679 sur la protection des données personnelles. Une consultation sur les modalités de mise en œuvre de cette mesure a été lancée avec les différents acteurs économiques. La publication des décrets d’application est prévue pour mars 2017.

Loyauté des plates-formes et information des consommateurs (art. 49 à 53). Tout opérateur de plate-forme en ligne est tenu de délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente (C. consom. art. L 111-7) :

- sur les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation qu’il propose et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services auxquels ce service permet d’accéder ;

- sur l’existence d’une relation contractuelle, d’un lien capitalistique ou d’une rémunération à son profit, dès lors qu’ils influencent le classement ou le référencement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne ;

- sur la qualité de l’annonceur et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels.

Un décret attendu pour mars 2017 précisera, pour tout opérateur de plate-forme en ligne dont l'activité consiste en la fourniture d'informations permettant la comparaison des prix et des caractéristiques de biens et de services proposés par des professionnels, les informations communiquées aux consommateurs portant sur les éléments de cette comparaison et ce qui relève de la publicité.

Les avis en ligne constituent aujourd’hui l'une des principales sources d’information des consommateurs. L’objectif de la loi est de garantir une transparence totale sur les critères de classement et de référencement des plates-formes et sur la façon dont elles ont décidé de traiter les données. Il s’agira par exemple de veiller à ce qu’un restaurateur ou un hôtelier ne publie pas une pluie d’avis favorables afin de faire grimper mécaniquement son établissement dans les classements des sites de conseils touristiques fondés sur des recommandations.

Tout site d’avis en ligne provenant de consommateurs est désormais tenu de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne. Il doit être précisé si ces avis font ou non l'objet d'un contrôle. La date de l'avis et ses éventuelles mises à jour doivent être affichés. Le consommateur dont l'avis en ligne n'a pas été publié doit connaître les raisons qui justifient son rejet. Par ailleurs, le site doit mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé. Un décret, pris après avis de la Cnil, fixera les modalités et le contenu de ces informations (C. consom. art. L 111-7-2).

Vincent LECOCQ

Pour en savoir plus sur cette question : voir Mémento Particuliers nos 38 000 s.

© Editions Francis Lefebvre - La Quotidienne